{"id":4281,"date":"2018-11-26T16:43:07","date_gmt":"2018-11-26T16:43:07","guid":{"rendered":"http:\/\/asrconsultoria.com.br\/?p=4281"},"modified":"2018-11-26T16:43:07","modified_gmt":"2018-11-26T16:43:07","slug":"5-dicas-para-aprimorar-a-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prototipo.asrdoq.com.br\/site\/?p=4281","title":{"rendered":"5 dicas para aprimorar a jornada do cliente"},"content":{"rendered":"

Foto: Shutterstock<\/em><\/p>\n

Fonte:\u00a0ComputerWorld<\/a><\/strong><\/p>\n

Conhe\u00e7a algumas maneiras para manter seus clientes envolvidos no processo de servi\u00e7o desde o in\u00edcio<\/h3>\n

Por Morris Menasche*<\/em><\/p>\n

O comportamento do cliente<\/strong> est\u00e1 em constante mudan\u00e7a. Cada vez mais exigentes, os clientes enxergam suas intera\u00e7\u00f5es com uma empresa como um relacionamento cont\u00ednuo, no qual eles det\u00eam o poder. Para cair nas gra\u00e7as do consumidor, \u00e9 preciso oferecer velocidade e conveni\u00eancia em todos os dispositivos e canais sem sacrificar a qualidade do servi\u00e7o oferecido.<\/p>\n

Mapear a jornada do cliente \u00e9 uma tend\u00eancia que vem crescendo entre as empresas. Isso porque ao obter um melhor entendimento das necessidades, dores e desejos dos clientes, aumentam as oportunidades de crescimento. De acordo com o Gartner, at\u00e9 2018, 60% das grandes empresas ter\u00e3o capacidade de mapear a jornada do cliente internamente.<\/p>\n

Para fortalecer a rela\u00e7\u00e3o com o cliente e mant\u00ea-lo fiel \u00e0 sua marca, \u00e9 essencial inclu\u00ed-lo em todas as etapas desta jornada. Aqui est\u00e3o cinco maneiras de manter seus clientes envolvidos no processo de servi\u00e7o desde o in\u00edcio.<\/p>\n

1. Ofere\u00e7a uma experi\u00eancia consistente<\/strong><\/p>\n

Para ganhar confian\u00e7a e construir credibilidade, voc\u00ea deve ser consistente. Pesquisas revelam que os clientes anseiam por experi\u00eancias consistentemente boas. De fato, de acordo com um recente estudo da Capgemini, oito em cada dez consumidores est\u00e3o dispostos a pagar mais por aqueles que podem garanti-los.<\/p>\n

Mas, como implementar uma experi\u00eancia consistente e multicanal para o cliente, contemplando desde atendimento online at\u00e9 compromissos pessoais?<\/p>\n

Para criar consist\u00eancia e demonstrar seu compromisso com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, comece definindo uma declara\u00e7\u00e3o de miss\u00e3o de experi\u00eancia do cliente que alinhe as metas de neg\u00f3cios com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. \u00c0 medida que voc\u00ea concilia mais canais, sua declara\u00e7\u00e3o de miss\u00e3o refor\u00e7ar\u00e1 a identidade de sua marca. Desta forma, mesmo que seu texto mude para se adequar ao seu meio, a mensagem subjacente permanece a mesma.<\/p>\n

2. Fa\u00e7a reserva indolor<\/strong><\/p>\n

N\u00e3o fa\u00e7a os clientes esperarem no telefone por 10 minutos para agendar um compromisso de 30 minutos com um t\u00e9cnico. Em um mundo centrado no consumidor, \u00e9 menos prov\u00e1vel que os clientes fiquem em espera e aumenta a probabilidade de que migrem para uma empresa melhor equipada para lidar com eles. Seja agendando ou reagendando, ofere\u00e7a op\u00e7\u00f5es aos clientes e encontre-os em seu canal preferido, seja ele m\u00f3vel ou pela web.<\/p>\n

De sua parte, reduza as janelas e hor\u00e1rios de agendamento, implantando software de agendamento de servi\u00e7os para automatizar e otimizar a gest\u00e3o dos processos. Esse tipo de tecnologia aprimora o servi\u00e7o atrav\u00e9s de recursos \u00fateis como reserva de agendamento baseado na localiza\u00e7\u00e3o, disponibilidade e outros conjuntos de habilidades.<\/p>\n

3. Fique no radar<\/strong><\/p>\n

Com tantas coisas competindo por aten\u00e7\u00e3o na agitada sociedade atual, \u00e9 comum para o cliente esquecer um compromisso de servi\u00e7o. Uma maneira f\u00e1cil de reduzir sua taxa de n\u00e3o comparecimento \u00e9 enviar aos clientes a confirma\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o em seu canal de comunica\u00e7\u00e3o preferido. E como ningu\u00e9m gosta de esperar por um t\u00e9cnico, fornecer a ordem de servi\u00e7o juntamente com o rastreamento de sua localiza\u00e7\u00e3o em tempo real, no dia do compromisso, ajuda o cliente a se organizar.<\/p>\n

4. Conecte-se com o prestador de servi\u00e7o<\/strong><\/p>\n

Mantenha seu cliente envolvido durante toda a chamada de servi\u00e7o, fornecendo-lhe as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para se comunicar de forma eficaz com o prestador de servi\u00e7o em campo – o nome e a foto do profissional ajudam bastante a deixar o cliente mais \u00e0 vontade quando encontra seu t\u00e9cnico pela primeira vez. \u00c0 medida que a visita avan\u00e7a, forne\u00e7a aos clientes um status de trabalho atualizado e at\u00e9 mesmo uma linha direta de comunica\u00e7\u00e3o com sua equipe.<\/p>\n

5. Pesquise seus clientes<\/strong><\/p>\n

Ap\u00f3s os atendimentos, envie pesquisas automatizadas para incentivar o feedback de seus clientes – boas ou ruins. Voc\u00ea pode aprender com seus clientes, mesmo quando as coisas d\u00e3o muito errado. No entanto, certifique-se de ter um processo em vigor para responder a todos os tipos de feedbacks para que os clientes insatisfeitos tamb\u00e9m se sintam ouvidos.<\/p>\n

Aventurando-se em dire\u00e7\u00e3o ao futuro da experi\u00eancia do cliente<\/p>\n

Use cada intera\u00e7\u00e3o com seus clientes como uma chance de diferenciar sua empresa de seus concorrentes. Excelentes experi\u00eancias de cliente come\u00e7am e terminam com conveni\u00eancia e comunica\u00e7\u00e3o, mas muitas empresas ainda confiam em estrat\u00e9gias de servi\u00e7o desatualizadas.<\/p>\n

*Morris Menasche \u00e9 Vice Presidente de Vendas da ClickSoftware para Am\u00e9rica Latina<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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